Certificat d'Aptitude à la Pratique de la Médiation à la Consommation - CAP'Mc
Devenir professionnel dans le champ de la médiation de la consommation
Formation créée le 26/07/2022. Dernière mise à jour le 03/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Formation organisée en présentiel et en distanciel. Organisée en 4 modules. En fonction de votre profil, certains modules sont facultatifs. Rapprochez-vous de l'EPMN pour définir votre profil. Le tarif indiqué est le prix maximum correspondant à 56 heures de formation. Selon votre profil, le tarif peut être moindre. A l’issue de la formation, après l’obtention de la certification, les élèves peuvent présenter, seuls ou via la Société Médiation Professionnelle, leur candidature auprès de la CECMC, en vue d’être référencés en tant que médiateurs de la consommation dans leurs champs de compétences. Les titulaires pourront aussi se présenter comme référent de la consommation, travaillant en liant avec un médiateur de la consommation validé par la CECMC. Les entreprises, peuvent aussi financer la formation d'un médiateur de la consommation rattaché à leur organisation, et présenter leur candidature auprès de la CECMC. En France (articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du Code de la consommation) et dans l'ensemble des pays européens, la transposition de la directive européenne n°2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, fait obligation à tout professionnel d'avoir un dispositif de médiation de la consommation interne ou externe. Les médiateurs de la consommation ont pour mission de proposer des solutions amiables aux litiges entre les consommateurs et les professionnels. Ils doivent être formés. La présente formation peut permettre d'accéder à cette activité désormais liée aux textes règlementaires.
Objectifs de la formation
- Positionner le droit de la consommation dans le code civil
- Maîtriser les obligations et limites de la commercialisation des produits et services
- S’approprier les conditions de validité d’un contrat
- Identifier l’obligation de loyauté d’information et de conseil du professionnel
- Identifier le champ d’exercice de la « médiation de la consommation » relativement aux autres formes de médiation, notamment de la "médiation professionnelle"
- S’approprier les cinq droits essentiels des consommateurs : délai de rétractation ; produit non conforme ; information, publicité trompeuse, clause abusive ; aide pour les achats à l’étranger ; recours pour une transaction en ligne
- Maîtriser le processus de la médiation de la consommation jusqu’à l’accord ou à la recommandation de résolution
- Intervenir dans le respect de la charte de la consommation
- Maîtriser un processus structure de recueil d’information
- S’approprier le référentiel de la dynamique conflictuelle et de la qualité relationnelle
Profil des bénéficiaires
- Médiateurs professionnels, candidats « médiateur de la consommation »
- Commerçants et professions de service
- Responsables service réclamation, SAV, conseils d’entreprise
- Responsables et cadres d’associations de consommateurs
- Juristes déjà formés au droit à la consommation
- Selon formations et parcours professionnels
Contenu de la formation
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Module 1 : Formation droit de la consommation
- Cadre général de la protection des consommateurs : • Philosophie du droit de la consommation • Qualification de consommateur • Associations de consommateurs • Rôle de la DGCCRF • Principes de la médiation de la consommation
- Spécificités : • Crédit à la consommation • Assurances • Banques • Vétérinaires • Enseignements et formation
- • Surendettement
- Contrat et devis : • Délai de réflexion, arrhes, acomptes et faculté de rétractation • Abus de faiblesse • Typologie des clauses abusives
- Obligations du professionnel : • Loyauté, information, conseil, publicité, prospection, protection des données • Diverses pratiques commerciales réglementées et prohibées • Ventes : par correspondance, démarchage à domicile, par voie électronique, vente forcée, soldes, sur les foires et salons • Responsabilités et garanties du fabricant et du distributeur : limites de la commercialisation de produits et de services, conformité, vices cachés, garantie commerciale et SAV
- Contentieux, litiges et conflits entre professionnel et consommateur : • Recours contentieux et amiables • Le consommateur seul ou en association • Introduction à la médiation de la consommation
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Module 2 : Formation médiation à la consommation
- Les textes européens et français relatifs à la médiation de la consommation
- Objectif de la médiation de la consommation : • Champ d’exercice de l’activité de médiateur de la consommation • Séparation des activités et interventions professionnelles • Un nouveau droit pour les consommateurs : le droit à la médiation de la consommation • Charte de la médiation de la consommation
- Les tiers acteurs de la médiation de la consommation : • Instances de contrôle en France et en Europe • Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation – CECMC : composition et rôle • Entité de médiation de la consommation : statuts, moyens, communication, rôle, fonctionnement, engagements et responsabilités, relations avec les médiateurs, les professionnels et l’instance de contrôle • Médiateur de la consommation : statuts, candidature, engagements et responsabilités, rôle, interventions, relations avec les consommateurs, les professionnels, l’entité de médiation (charte et convention d’honoraires) et l’instance de contrôle
- Obligations des professionnels : • Les formes juridiques et leurs spécificités • Contenus des conventions entre commerçants et entité de médiation de la consommation
- Limites de la médiation de la consommation : • Conditions de saisine et recevabilité • Refus de médiation de la part du professionnel
- Le processus de médiation de la consommation : • Déroulement interne et externe • Les différentes interventions du médiateur : médiation simple, complexe et présentielle
- Les documents types
- Finalisation de l’intervention du médiateur de la consommation : • Accord de médiation de la consommation • Proposition de solution du médiateur de la consommation
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Module 3 : Formation la conduite des entretiens en médiation de la consommation
- Les trois types de médiation de la consommation : • Médiation simple, complexe et présentielle • Entretien distanciel • Entretien présentiel
- La présentation de la médiation de la consommation
- De l’entente à l’accord avec les médiations simples et complexes • Trame de l’entretien • Recueil d’informations • Différentes formes de questions, efficacité et limites • Altérocentrage : restitution de sens, inversion, langage attributif • Pratique de la reconnaissance
- • Rappel de la charte de la médiation de la consommation
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Module 4 : Formation l’animation des réunions en médiation de la consommation
- Les trois types de médiation de la consommation : • Médiation simple, complexe et présentielle • Réunion distancielle • Réunion présentielle
- • La présentation de la médiation de la consommation
- De l’entente à l’accord avec les médiations simples et complexes : • Trame de la réunion • Les outils de l’ingénierie relationnelle • Altérocentrage : restitution de sens, inversion, langage attributif • Pratique de la reconnaissance
Les intervenants sont formés à la médiation professionnelle et sont référencés en tant que praticiens de la médiation de la consommation auprès de la CECMC.
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Après l’obtention de la certification, les élèves peuvent présenter, seuls ou via la Société Médiation Professionnelle, leur candidature auprès de la CECMC, en vue d’être référencés en tant que médiateurs de la consommation dans leurs champs de compétences.